云南国星能源有限公司昆明分公司信息公开通告

  根据《住房和城乡建设部关于印发<供水、供气、供热等公 共企事业单位信息公开实施办法>的通知》（建城规〔2021〕4 号）、 《昆明市住房和城乡建设局关于印发<昆明市燃气行业信息公开 工作指南>的通知》（昆建通〔2022〕255 号）等有关要求，现将云南国星能源有限公司信息公开通告如下：

  一、单位概况

  1.公司及气库情况

  云南国星能源有限公司是昆明市辖区为居民提供燃气的国 有独资运营企业。成立于2022年5月30日，固定资产总投资9000 万元。公司自成立以来一直从事液化石油气储存、充装、运输配送、经营，服务对象和经营范围主要是昆明市辖区内的城乡居民用户和餐饮用户。公司不设董事会，设执行董事1人，执行董事为公司法定代表人。公司注册地址：云南省昆明市青年路北路江滨西路8号，现目前办公地址：云南省昆明市青年路北路江滨西路8号。公司服务电话：0871-96555

   云南国星能源有限公司液化石油气储配站有2处（大石坝和秧田冲），主要由储罐区，生产区、生活区3部份组成。大石坝主要设备设施为：储罐数量4个，每个50m。，总储备量为：200m。场所面积 9629.54 ㎡ 充装量 15-20 吨/天。秧田冲主要设备设施为：总储备量：550m。3 储罐4个100m。3个50m。场地面积为：25300 ㎡，充装量 10 吨/天。储配站由站长负责，全权负责储配站的安全、技术、生产管 理。站内实行四级级管理制，即：生产运行室主任——储配站站长—作业班长—各操作人员。实现分级负责制，按站的规模和实 际供应情况，设有各种必不可少的岗位，制定了储配站责任制及各种规章制度、操作规程，储配站岗位设置如下：1.站长；2.技术负责人；3.技术员；4.安全员；5.库管员； 6.设备管理员；7.化验员；8.充装检验员；9 .收款员；10.开票员；11.充装运行班班长；12.充装运行工；13.门卫等等。根据工作量配备相应人员，此外，储配站的工作除生产运行 室主任负责外，同时接受公司安全环保室的监督、检查和指导。 实行 “安全生产、科学规范管理、分工合作、创造效益” 的经营宗旨。

   目前我站建立了一套液化石油气气瓶（钢瓶）质量安全追溯 管理统。气瓶追溯系统管理平台以省市为单位统一建设部署，通 过对气瓶的制造、充装、检验、使用等环节进行动态监管并实时 记录上传，实现监管、充装、检验、行政许可、公众服务等各项工作的融合统一。充装站建立了完善的质量保证体系，任命了技术负责人和各岗位的作业人员，编制了各项管理制度及安全技术操作规程，设 计了相关质量记录表格，在实际工作中，严格按照国 家相关规定进行管理和操作，保证了充装站质量保证体系的正常运行。

富民县现有门市情况:

（一）燃气价格及收费标准

   1. 公司燃气价格随行就市，目前 YSP-118 市场零售价 525 /瓶， YSP-35.5 市场零售价 140/瓶，YSP-12 市场零售价 45/瓶。

  2. 按规定免费安全检查。

（二）用气申请服务事项

  1. 用户档案的建立

  用户拨打公司客服热线96555 后，公司客服热线客服员根据 用户地址安排就近门市店长进行安全检查，到达供气条件的营业 员建立用户档案，签订供气合同。用户档案的建立及使用所有用 户必须建立完整的用户档案。送气员在送气到用户家回收空瓶时 检查空瓶瓶号是否产生异常流转，如异常不得擅自收回。对新用户在送气完成后营业员必须完善客户资料。

  2. 派工单的使用

接到用户订单后，由营业员指派订单或送气员抢单，由执行 送气任务的送气员签收重瓶。送气员在送气到用户家后，由用户 签收重瓶，如用户交了钢检费，送气员应在电子押金单一栏登记 钢检费金额。送气员返回门店后，由营业员签收气款及钢检费， 核对瓶号收回 “ 门店库存”。营业员依据派工单反馈回的信息 （特别是钢检费收取信息）建立完整的用户档案。送气员在送气 到用户家后必须在电子派工单上填写空、重瓶号，并确认收回的 空瓶瓶号未产生异常流转，如异常仍瓶号不符擅自收回的，责任由该送气员自行承担。空瓶收回门店后营业员应及时核对、入库。

（三）供气范围、办理程序、服务渠道及便民措施

  1. 供气范围： 昆明市区域。

  2. 办理流程：用户拨打公司客服热线 96555 后，公司客服热线客服员根据用户地址安排就近门市店长进行安全检查，到达供气条件的营业员建立用户档案，签订供气合同，安排送气工进行配送服务。

  3.便民服务措施：

  为认真落实好公司对用户的安全管理规定和部门安全工作要求，为确保用户安全用气和避免安全事故的发生，经对所有门 店的用户供气情况进行梳理和统计，现特针对在供气的用户制定以下入户安全检查计划。

  1.检查频率

  （1）商业用户每年至少进行 2 次全面的入户检查；居民用户每年至少进行 1 次全面的入户检查；

  （2）每次为用户送气上门时应进行例行检查。

  2.检查内容

  （1）用户设施检查；

  （2）液化石油气燃烧器具泄漏检查；

  （3）液化石油气燃烧器具燃烧工况检查。

  3.用户设施检查

  （1）检查方法：肥皂水涂刷、仪器检测和肉眼观察。

  （2）检查内容：钢瓶瓶体及角阀含阀杆、减压阀、胶管及其连接部位。

  4.检查要求及处理方法：

  （1）泄漏检查：发现肥皂水有鼓泡现象或检测仪器报警即有液化石油气泄漏时，应及时告知用户并立即重新紧固连接部位或更换泄漏的用户设施；

  （2）胶管长度宜在1—1.5 米，最长不超过 2 米。胶管过长、短或有变形、鼓包、裂纹、老化现象时，应及时调整、更换；

  （3）减压阀失效应及时更换；

  （4）连接部位应有卡子紧固。

  5. 液化石油气燃烧器具泄漏检查

     发现泄漏时应及时告知用户并立即送修或更换泄漏的液化石油气燃烧器具。

  6. 液化石油气燃烧器具燃烧工况检查

（1）检查方法：肉眼观察。

（2）检查要求及处理方法：液化石油气燃烧器具有打不着火、连焰、黄焰、回火、离焰、脱火等故障时，应立即调整或送修。

（3）首次安装使用和维修、抢修后的用户设施和液化石油气燃烧器具应做泄漏检查和燃烧工况检查。

（4）对存在以下安全隐患送气员应报告店长。

（5）胶管老化、鼓包、开裂、减压阀、中压阀、灶具不合格。

（6）钢瓶、胶管、减压阀、中压阀、灶具漏气需处理的用户。

（7）在使用过程中有倒、卧、加热钢瓶，自行改换钢瓶检验标识和漆色的。

（8）在卧室等不具备安全条件的场所使用燃气。

（9）将燃气器具和设施作为负重支架或电器设施的接地导体。

（10）公共用户和工业用户在设置管道燃气计量器具房间内堆放杂物或将其作为办公室或卧室使用。

（11）在密柜内使用液化气。

（12）热水器在浴室内使用和使用直排式热水器。 

（13）对下列严重安全隐患店长应报告片区经理 （14）管道用户首次通气自行点火或擅自过户。

（15）用胶管过墙或者穿门窗使用燃气，软管连接时使用三通接头，形成两个支管。

（16）擅自拆卸安装、改装、包裹燃气器具和设施。

（17）擅自倒灌瓶装燃气，倾倒残液和拆卸瓶、阀等附件。

（18）对存在以下隐患片区经理应报告上级，燃气储存、放置不符合国家、行业规范和标准要求。用气环境不具备安全用气条件。存在安全隐患，经店长、片区经理做工作不能整改的用户。

  8. 用户安全隐患处理及处理流程图

（1）一般安全隐患：员工能现场帮助整改的，应立即帮助整改，不能帮助整改的或用户不同意整改的发放整改通知书，由店长在 48 小时内亲自上门处理。

（2）严重安全隐患：发放整改通知书的用户由片区经理在48小时内上门进行处理，如用户不接受整改意见的上报储配站处理。

（3）重大安全隐患：由片区经理会同站长在48小时内处理。如用户不接受整改意见，应停止供气，上报行业管理部门备案。

9. 呼叫中心服务规范

（1）必须使用普通话为用户提供服务，礼貌使用规范服务用语及“十字文明用语”，语言、语气、语调要标准。

（2）接待用户必须主动热情，对用户的提问要有耐心，不论遇到何 种情况都不能顶撞，责备客户，不得对客户流露出不满意和不耐烦情

绪，不准使用服务忌语。

（3）核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格禁止使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组。

（4）遇到客户不断提问时，应有问必答不厌其烦，遇到疑难问题回答不了，应及时请示值班长。

（5）遇到用户态度不好时和受到客户责怪时，应忍耐克制语气平稳仔细倾听并做记录，诚恳地向表示歉意、礼貌对话，得理让人。

（6）客户有困难或有紧急情况求助时，应根据问题的紧急程度及时做出相应处理。

（7）遇到客户所提问题或所述内容不属于本台业务范围时，不得简单回绝客户，应告知用户解决问题的途径和方法。

（8）在服务工作中发生差错时，应及时纠正并诚恳接受客户批评，主动地向客户道歉。

（9）业务处理时，确有解决不了的问题，可以先记下用户的联系方 式及问题内容，视本业务的紧急程度，待用户挂断电话后进行现场立 即查清或下班后再查清，处理好再回复用户，并作好记录；遇特殊问 题时，应立即将问题交由值班长负责解决，但值班长要把好关，普通问题由话务员自行处理。

（10）对于客户的投诉，首先要了解客户投诉的原因及内容。这可能 涉及到气质的质量、工作人员的服务态度、价格政策以及送气速度等 方面。认真听取客户的投诉内容后，已最快的速度为客户解决问题和疑虑，并取得客户的原谅和理解。

（11）定期对客户进行回访，回访内容包括服务质量、送气速度、价 格的满意度、是否安检、做好相关记录；并在回访的同时，给客户普及安全用气的知识，询问客户对我公司还有什么意见和建议。

（12）将用户信息实名登记在用户信息系统，包括客户电话、名称、 用气地址等，督促门市在用户信息系统完善用户资料，及时更新客户信息。

（13）做好应急、报修信息记录和汇报工作，发挥呼叫中心联络保障作用，能第一时间告知用户正确处置，保留好视频、音频等有效信息。

 10. 用户报修、咨询、投诉处理制度

（1）用户报修处理：呼叫中心或门市部接到用户的报修电话时，要 问明维修情况，如果是漏气维修，门市部要立即派员工进行维修。如果是灶具维修要与用户进行协调，及时或约定时间进行维修。

（2）用户咨询处理：呼叫中心或门市部接到用户咨询电话时，要耐 心倾听，认真对待，即时解答用户咨询的问题，做到让用户满意。呼 叫中心或门市部处理不了的问题，要及时上报市场部分管领导处理。分管领导不能处理的问题要及时上报市场部部经理处理。

（3）用户投诉处理：呼叫中心或门市部接到用户的投诉电话后，要 耐心倾听用户的投诉内容和投诉的原因，严肃认真的对待，及时处理， 保证用户满意，做到每一位用户的投诉都要有记录、有回音，投诉处理率要达到100%。

 11. 用户燃气险情方案

12. 防恐反恐应急处置方案

13. 洪汛灾害应急处置

14、 冰雪凝冻灾害应急处置

15. 员工奖惩规定

㈠、奖励：

第一条 凡在门市安全销售工作中，成绩显著的集体、个人，均可按贡献大小给予50-500元奖励。

第二条 每月安全销售增量前三位分别给予门市500元、400元、300元奖励，第一名当选每月销售之星。

第三条 每月安全销售增量第一位给予门市100元奖励，当选每月销售之星。

第四条 凡有客户给予表扬的员工，经核实后每次奖励50元。

㈡、惩罚：

第一条 服务质量

①、 违反服务质量管理第一、二条的员工，每次罚款5元，店长负管理责任，罚款2元。

②、 违反服务质量管理第三条的送气工，每次罚款5元，店长负管理责任，罚款2元。

③、 违反服务质量管理第四、五条的门市，每次罚款100元。

④、 客户投诉查实后，直接责任人罚款20元，做出书面检查；店长负管理责任，罚款10元。

第二条、劳动纪律

①违反劳动纪律制度第一、二、三条者每人次罚款5元整。

②违反劳动纪律制度第四条的店长及营业员每次罚款50元整第三条、形象管理

①违反形象管理制度第一条的门市罚款20元，店长负管理责任

罚款10元。

②违反形象管理制度第二条员工罚款10元，店长负管理责任罚

款5元。

第四条、所属门市、管道用户发生安全事故的相关责任人罚200-500元。工作人员重复发生第二次违反相关制度者加倍处罚，如发生第三次则对其进行待岗或开除处理。

16. 供气服务有关的规定、标准供气服务有关的规定、标准公司严格按照《云南省燃气管理条条例》、《昆明市燃气管理条例》、燃气服务导则（GB/T 2885-2012）为

用户提供服务。

  云南国星能源有限公司昆明分公司昆明销售中心

2023 年 11 月 29 日