富民县信访局2023年度热线办理工作经费支出绩效评价报告

一、项目基本情况

（一）项目概况。

1.立项背景及目的。

根据三定方案职能职责，富民县12345热线办公室设在富民县信访局内，承担我县12345政务服务便民热线的接听、办理工作。按照昆明市人民政府办公室对昆明市12345政务服务便民热线要“提高质量和效率，以市民满意度为导向”的工作要求，进一步提升我县12345政务服务便民热线受理群众诉求事项的办理质量和满意度。2023年县财政安排“热线办理工作经费”，主要用于昆明市12345政务服务便民热线系统的办理工作。项目属于每年必须实施的政府民生工程。

2.项目实施情况。

该项目2023年预算资金2万元，年内实际支出资金2万元，占年初预算的100%。资金主要用于发放热线办理工作人员的劳务费用等支出。项目总体实施正常，保障了昆明市12345政务服务便民热线系统平稳运行，有效的受理群众诉求并化解了民生难题。

3.资金来源及使用情况。

按照富财行〔2023〕1号《富民县财政局关于批复2023年部门预算的通知》安排，富民县信访局2023年预算安排“热线办理工作经费”2万元，实际支出资金2万元，其中用于发放热线办理工作人员工资补助支出0.82万元、社保缴费支出1.07万元、劳务派遣服务费支出0.11万元。

4.组织及管理情况。

（1）项目组织情况。为确保项目实施，成立富民县12345政务服务便民热线专项工作领导小组，由县信访局局长任组长，分管副局长牵头，落实专人负责，明确责任。认真做好项目前期调查、评估论证、后期跟踪督查等工作。按时拨付项目资金，确保我县12345热线工作正常开展。

（2）项目管理情况。项目资金管理和支付方式均符合财务管理制度的相关要求，未发生超范围、超标准支出和虚列支出、截留、挤占、挪用资金、以及其他不符合规定支出的情况。

（二）绩效目标。

1.总目标。

认真按照昆明市人民政府办公室关于12345热线工作的一系列安排部署，紧紧围绕我县改革、发展、稳定大局，深入研究分析新形势下群众反映的疑难问题，充分运用“热线办理工作经费”，有效提高热线办理及时率、问题化解率和群众满意率，有效维护社会和谐稳定。

2.年度目标。

（1）产出目标。2023年按要求完成昆明市12345政务服务便民热线系统转交件的办理工作任务，支出“热线办理工作经费”2万元，按时发放热线办理工作人员工资、社保费和劳务派遣服务费支出，有效受理群众诉求化解民生难题。

（2）效果目标。通过使用“热线办理工作经费”，持续做好群众诉求事项的及时受理、限期回复、按期办结，进一步提升热线办理质量和群众满意度。

二、绩效评价工作情况

（一）绩效评价目的。

对12345热线办理工作经费的使用情况进行评价，切实提高项目资金使用效益。

（二）绩效评价原则、评价方法。

1.绩效评价原则。

按照项目实施科学规范原则、公开公正原则、分级分类原则和绩效相关原则，富民县信访局成立绩效评价工作领导小组，制定评价工作方案。组织分管领导、财务及项目负责人等召开会议，听取“热线办理工作经费”实际收支情况，对资金使用情况进行核实，查阅相关财务凭证资料。全面了解项目的申请、设立过程是否符合相关要求，绩效目标设定是否明确、合理，资金使用是否符合国家财经法规和财务管理制度的规定。重点分析项目预算编制的合理性和资金使用有效性。

2.绩效评价方法。

根据设置的绩效评价指标，结合各项工作实际完成情况，采用综合考核进行打分，以评分结果认定评价等级。主要采用绩效目标与绩效结果进行比较，并结合指标评价、数据采集和服务对象满意度等对部门项目支出进行全面、细化、量化的评价。根据自评资料进行汇总分析，形成评价结论。

三、评价结论

（一）评价结果。

经认真对照《富民县信访局2023年热线办理工作经费支出绩效评价指标体系及打分表》进行综合考核打分，该项目绩效评价指标总分值100 分，自评分97分，评价等级为“优秀”。项目总体绩效目标得以实现。数量指标全部达标，质量指标与预期一致，效益指标和服务对象满意度指标超出预期，群众诉求办结率及群众满意率指标有所提升。成本指标控制有力，资金支出完全符合预期要求，预算执行率100%。

（二）主要绩效。

1.项目的申请、设立过程符合相关要求，绩效目标设定明确、合理，资金使用符合国家财经法规和财务管理制度的规定，项目资金实际控制有力，总体效果较好。

2.圆满完成我县12345政务服务便民热线的办理工作任务。2023年共办理12345政务热线交办件3141件，其中表扬件9件，及时受理率100%，按期办结率100%，群众满意率92%以上。达到了预期提升办件质量和群众满意度的目标。

3.为进一步畅通群众诉求渠道，建成全县各单位、各镇（街道）全覆盖受理的热线服务平台，实现群众诉求快速精准交办，缩短办理时长，提升服务群众效能的工作目标。

4.通过项目资金的实施，保证了12345热线系统平稳运行，切实推动我县群众诉求得到有效解决，对促进我县经济发展、社会和谐稳定具有重要的意义。

四、成本效益分析

该项目2023年预算资金2万元，年内实际支出2万元，占年初预算的100%。资金主要用于发放热线办理工作人员工资补助、社保缴费和劳务派遣服务费支出，其中用于发放热线办理工作人员工资补助0.82万元，占总支出的41%，社保缴费支出1.07万元，占总支出的53.5%，劳务派遣服务费支出0.11万元，占总支出的5.5%。项目资金成本控制有力，履职效益较高。由于热线工作具有其特殊性，更多体现在社会效益方面，投入产出评价指标难以用数据直接体现，对经济效益影响不太明显。

五、主要经验及做法、存在的问题和建议

（一）主要经验及做法。

1.加强组织领导。高度重视我县12345政务服务便民热线办理工作，成立热线专项工作领导小组，由局长任组长，分管领导牵头，落实专人负责，明确责任，保障了项目的申请立项和实施工作。

2.强化热线办理时效。确保群众的诉求第一时间受理、问题第一时间解决、回复第一时间到位。工作人员每天上班第一时间查看12345政务服务热线平台，及时受理群众投诉案件，仔细甄别反映事项的类别，确定承办单位，做到精准交办，同时事项交办后，工作人员通过电话、微信工作群等方式提醒承办单位及时受理、按期办复。

3.严格审核把关。对承办单位提交的办理结果严格审核把关，对承办单位在办理过程中没有正面回应群众诉求、办理过于简单，没有切实解决群众诉求的一律退回重办。

4.加强跟踪问效。每月对各承办单位办理情况进行通报，指出承办单位在办复过程中存的问题，提出相关办理工作要求，务必将承办件在7个工作日内办理完成，尽量避免申请延期办理，坚决杜绝超期办理。在规定时限内解决群众合理诉求，及时回应群众。

5.加强协调，形成合力。针对群众反映、举报和投诉等疑难事项，加大督办力度，狠抓落实，努力提高及时办结率和群众满意率。一是进行电话提醒。对于初次办件或办件量较少的二级网络单位、在进行网络交办的同时，工作人员将通过微信提醒经办人员等方式督促及时办理；二是对出现“黄色预警”的热线件进行催办，及时对承办单位进行微信、电话提醒，要求按时办结；三是对即将超期还未办结事项或回访来电（信）不满意的热线件，积极与承办单位沟通，进行工作提醒、督办，确保在规定时限内办结。

6.充分运用“热线办理工作经费”，加强了12345热线基础信息更新维护工作，保证12345在线平台正常运行。有效推动热线工作法制化、信息化建设，为我县全面深化改革发展创造和谐稳定的社会环境做出了积极贡献。

（二）存在的问题。

2023年我县12345热线办理工作虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节。一是部分承办单位重视程度不够，缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的意识，在办复时落实力度不够，不能将群众满意率视为第一标准；二是解决群众诉求时效性不强。同样问题诉求人反复多次投诉，问题未能及时解决；三是热线办交办的事项，回退、延期现象时有发生；四是部分责任单位承办人员岗位调动较为频繁，业务不够熟悉；五是热线办人员资金配备严重不足，工作力量不强，难免出现工作效率低、办理质量不高等问题。

（三）建议和改进措施。

下一步工作中，将加强规范管理，结合昆明市热线办工作要求，一是对市热线办转办的群众反映的问题认真核对，努力做到交办及时、准确，对各承办单位办理情况仔细核查，杜绝敷衍了事，对各单位未按时办结事项进行及时催办、督办，对办结事项主动回访来电人，避免承办不力、久拖不决、反馈不实等现象发生，形成热线工作全县齐抓共建的良好局面；二是全县各级、各部门要配齐专职或兼职的信息维护人员，认真完成信息更新维护工作，做到全面梳理、办理及时、准确维护；三是加强热线工作业务的培训学习，对热线办理工作进行集中培训，就热线办理中普遍存在的问题，具体工作要求进行案例讲解，促进各承办单位进一步掌握工作要求，提高办理质量；四是加强项目资金的管理和使用，充分发挥“热线工作经费”在受理群众诉求，有效化解民生难题中的重要作用，切实提高资金使用效益。

附表1：富民县信访局2023年度热线办理工作经费支出绩效评价指标体系及打分表

富民县信访局

2024年3月14日

附件1

富民县信访局2023年度热线办理工作经费支出绩效评价指标体系及打分表