富民县市场监督管理局2023年度投诉举报数据分析报告
为全面掌握2023年受理投诉举报工作情况，及时了解民生需求所反映的问题，以便在今后的工作中加以完善和改进，富民县市场监督管理局结合实际，对一年来投诉举报受理情况进行了汇总分析，现将具体分析情况报告如下：
一、总体情况分析
2023年1月至12月31日，富民县市场监督管理局共处理消费者投诉举报677件（含投诉481件，举报158件，来人9件、来电5件、信件投诉、举报24件），其中：12315平台受理投诉284件，受理举报156件；12345平台受理投诉197件，受理举报2件；受理来电、来人、来信投诉、举报38件；受理率99%，调解成功率99%，2023年解决争议金额46.23万元，挽回经济损失21.25万元，金额挽回率为46%。2022年解决争议金额29.31万元，挽回经济损失8.38万元，金额挽回率为26%。，较上年增长20%。
2023年投诉举报677件，与2022年同期受理投诉举报 517件相比增加160件，同比上升31%。其中2023年受理投诉481件，2022年受理投诉360件，与去年同期相比增加121件，同比上升 34%；2023年受理举报158件，2022年受理举报145件，与去年同期相比增加13件，同比上升9%；2023年受理信件投诉和举报24 件，2022年受理信件投诉举报3件，与去年同期相比增加21件，同比上升7倍。
二、消费投诉举报分析
2023年共计收到投诉举报677件，其中：食品类267件、药品类28件、生活服务类169件、文化、娱乐、体育服务类56件、计量类11件、广告类39件、价格类33件、其他类74件。实体店类（包含网商线下销售体系）投诉举报共计受理412件，占比 60%；电商平台线上体系投诉举报共计受理265件，占比39%。实体店类（包含电商线下销售体系）仍然是消费投诉举报的重点关注点。诉求区域性表现仍为城区集中状态，主要集中在永定、大营2个街道，2个街道区域内投诉举报量占受理总量的35%。永定辖区投诉举报量均为全县最高，仅该街道投诉举报量就占总量的19%。
（一）投诉热点分析。1.食品类消费投诉较高，2023年食品消费投诉共受理267件，占全年677件的39%。消费者主要反映的问题有：一是食品安全问题。食品掺假造假、腐败变质、超过保质期等。二是食品标签问题。食品标签标识不符合要求、未标明生产日期和保质期限、营养成分等问题。三是食品价格问题。未明码标价、价格欺诈等。2.生活服务类，生活服务类消费投诉共受理169件，占全年677件的24%。主要反映问题有：一是部分产品存在质量问题，影响消费者的正常使用；二是某些产品可能存在设计或制造缺陷，导致使用过程中的安全风险。三是服务态度和服务质量问题，退订退费难，售后服务质量差。
（三）举报热点分析。2023年共处理举报件163件，与2022年同期相比增加16件，同比上升9.8%。处理举报案件中，食品安全违法行为（58件，占36%）、广告违法行为（26件，占16%）、计量违法行为（6件，占3.6%）、价格违法行为（11件，占6.7%）、药品违法行为（22件，占13.5%），其他违法行为（40件，占25%）。举报来源主要以全国12315平台居多，举报主要围绕商家假冒他人的注册商标、擅自使用知名商品的名称或者包装、生产销售不符合强制性标准的产品、虚假宣传、营养成分等。 三、ODR企业办理投诉举报情况
截止2023年底，富民县辖区内12315平台共有6家在线纠纷调解企业（ODR企业）。接收消费者投诉共31件（含企业自行办理录入），和解成功31件，和解成功率100%，平均处理时长7天，在提高ODR企业自行处理量及处理效能上还有较大提升空间。
四、消费维权分析提示
（一）维权有法可依。消费者可关注消费维权领域权威公众号，关注主流媒体相关报道，学习提升消费维权相关知识，科学选购商品和服务，依法依规合理合情维护自己合法权益。
（二）重视合同条款。消费者要了解商品的性能、使用方法、安全性能、辨别优劣等知识。特别是商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务等与自己有重大利害关系内容。消费者首选品牌服务商，售后服务保障高。
（三）保存消费证据。消费者要保存好消费的交易凭证等相关证据，线上消费要保留好线上订单、与商家聊天记录等，与经营者产生消费争议协商不成，向相关行政部门投诉，或根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。
滇公网安备 53012402000111号
